服务补救,服务补救的公平理论是指

1、简述服务补救策略?

1、建立金融服务补救预警系统：有效的金融服务补救策略需要金融机构不仅能通过客户的抱怨和投诉来确定企业服务失误产生的原因，还能查找那些潜在的金融服务失误。金融服务失误和金融服务错误可以在任何时间和地点发生。

2、服务补救策略需要各种结合在一起综合发挥作用。避免服务失误 避免服务失误，争取第一次把事情做对。第一次做对的核心是确保服务的可靠性，这是服务质量管理的基本原则，也是全面服务补偿策略的基础。

3、服务补救的有效性在很大程度上取决于顾客与服务提供者互动关系的类型。

4、提供补偿使顾客满意是服务补救关键补偿是服务补救的最高层次策略，对某些服务失败时仅仅向顾客表示道歉、理解和同情，并提供协助，只能是缓解或消除顾客的不满情绪，但不能超出顾客预期的期望，不能使顾客十分满意。

5、零售企业通过采取有效的服务补救策略有助于维持和提高顾客的满意度，如果不响应顾客的抱怨， 极容易流失顾客，形成企业不良的口碑，从而影响到企业的形象。在服务失误后，企业完全可以通过积极的补救措施赢得 “二次成功”。

6、服务补救有以下几个重要的方面：及时响应和沟通：当客户遇到问题或者不满意时，企业需要及时响应并与客户进行沟通。通过有效的沟通，企业可以了解客户的需求和期望，并与客户共同寻找解决问题的方法和策略。

2、服务补救的程序

1、渠道，边界，起点，核心，关键。洲际酒店服务补救的五个步骤：建立让顾客发出不满的渠道。授权员工，确立服务补救安全边界。道歉、争取理解是服务补救的起点。紧急行动解决问题是服务补救的核心。

2、服务补救包括三个阶段：补救前阶段、补救阶段、后续阶段，它们构成了服务补偿的框架 补救前阶段：该阶段关注顾客对服务补救的期望，包括提供服务承诺。

3、对服务人员来说，要按特定的步骤一步步地对待每次失败： 道歉并请求原谅。 与客户一起检查投诉的问题。 解决问题并继续跟进：要么在20分钟内解决问题，要么在20分钟内再联系一下客户，告诉他进展如何。

4、所以，饭店要高度重视服务补救工作，制定出服务补救工作的程序和达到标准要求。

5、然后通过深入调查的形式了解补救的效果以及服务失误发生的原因，为改进工作提供依据。最后建立服务补救数据库，保证顾客信息和服务补救信息的不断更新，以帮助更好地预测潜在的服务失误。

6、服务补救实行策略 (1)鼓励和引导不满的顾客向酒店投诉。饭店要设计方便顾客投诉的程序，以鼓励和引导顾客投诉，鼓励顾客讲出自己的不满。只有当顾客进行投诉，酒店才可以对顾客的投诉进行有效地处理，最终培养顾客的忠诚度。

3、属于服务补救不可避免的原因

第一，达不到顾客期望就意味着服务失败。服务失败并非完全由服务提供者或员工引发的，有时顾客自身也是服务失败的原因之一。第二，服务失败是顾客的主观判断。

服务补救是顾客满意评价体系的重点 在提供服务的过程中，失误可能产生于各种原因，但服务失败会引起顾客的消极情绪和反应，如果问题不能得到有效的解决，可能导致顾客的离开。

服务补救的过程就是将消费者对企业所提供服务的不良感知转化成美好印象的过程，要让消费者感到他们受到了公平待遇，三个方面的公平缺一不可。尤其应当注意在补救过程中的程序性公平和对消费者无微不至的关怀。

对于此类状况造成的服务失误，服务补救就是应将服务失误发生的客观原因及时准确地传递给顾客，并与顾客进行沟通，以期待得到顾客的理解。 从以上的分析可以看出，服务失误并不总是服务提供者造成的。

4、服务补救的定义

1、Kelley、Hoffman 和 Davis（1993）认为，服务补救是服务提供商在服务失败后所采取的一系列“强化”（Reinforce）措施。这个定义更强调服务补救是一个持续改进的过程，重要的不是单次交易失败的纠正，而是对问题的持续改进。

2、服务补救（ServiceRecovery），是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。

3、服务补救是指在服务出现问题或者不满意时，通过一系列措施来解决问题，以满足客户的需求和期望。服务补救的目的是提高客户满意度，保持良好的客户关系，提升企业的竞争力。

4、服务补救是在服务失败的前提下进行的。Kelly，Hoffman 和 Davis（1993）认为服务补救是服务提供者在服务失败后所采取的一系列“强化”措施。因此，研究服务补救时，不能忽视对其前因——服务失败的研究。

5、WOW服务补救系统是WOW游戏中的一个系统，用于处理玩家因游戏故障或错误导致的物品、角色等损失的问题。玩家在游戏中会各种原因造成角色、物品等损失，这时候可以通过提交补救申请来寻求解决。

6、服务出问题会让人心里不舒服，需要通过培训来解决。但是你会发现在最糟糕的时候也暗藏着某种机会：把客户拉近的机会。事实上，如果你能学会妥善地处理这些问题，它们将有助于你建立忠诚的客户。下面我们谈谈具体的方法。